Endesa lanza Lucía, una asistente virtual basada en IA para asesorar a los clientes sobre tarifas de luz y gas
La empresa energética Endesa ha dado un nuevo paso en su estrategia de digitalización comercial con el lanzamiento de Lucía, una asistente virtual basada en Inteligencia Artificial (IA) que permite a los potenciales clientes recibir asesoramiento sobre tarifas de luz y gas a través de WhatsApp antes de formalizar la contratación.
Endesa lanza Lucía, una asistente virtual basada en IA para asesorar a los clien
Lucía está diseñada para mantener una conversación natural con el usuario, identificar sus necesidades energéticas y orientarlo hacia las soluciones de Endesa que mejor se adapten a su situación. A diferencia de los procesos digitales basados en formularios o en la navegación por distintas páginas web, esta herramienta permite realizar todo el proceso previo mediante una conversación en uno de los canales de comunicación más utilizados por los consumidores.
"Lucía guía a nuevos clientes a encontrar la tarifa de luz o gas perfecta para ellos, de forma conversacional y sin esperas, guiándolos en el paso previo a la contratación", explica Endesa. La asistente está disponible "24x7", por lo que ofrece atención "sin colas ni esperas, todos los días de la semana a cualquier hora".
Además, la IA puede analizar la información que facilite el usuario, incluida su factura energética, para ofrecer una orientación más personalizada. De este modo, puede realizar comparativas de ahorro o coste entre la situación actual del cliente y las soluciones disponibles en Endesa.
El lanzamiento de Lucía se integra en un nuevo modelo de venta híbrida que combina automatización inteligente y atención humana. La IA se ocupa de las primeras fases del proceso comercial (cualificación, asesoramiento inicial y recopilación de información) y, al final, transfiere el contacto a un agente para rematar la contratación.
Según la compañía, "su función no es sustituir la atención humana sino potenciarla", ya que los agentes comerciales reciben contactos previamente cualificados y disponen de la información relevante recopilada durante la conversación. El sistema busca así evitar que el cliente tenga que repetir sus datos cuando pasa de la IA al agente humano.
"Lucía se encarga del proceso previo a la contratación, transformando el proceso de asesoramiento y alta en una charla cotidiana sin necesidad de rellenar formularios web", señala Endesa. Una vez finalizada esa primera fase, la herramienta transfiere al agente comercial "toda la información relevante", de forma que este dispone desde el primer momento del contexto necesario para completar la operación y formalizar el contrato.
La empresa asegura que lleva más de un año desarrollando modelos de atención conversacional destinados a acompañar a los usuarios interesados en contratar productos energéticos. Con Lucía, Endesa evoluciona ahora hacia un sistema de "comercio conversacional" en el que la IA no solo responde a las consultas, sino que participa activamente en el proceso de asesoramiento previo a la contratación. El objetivo es reducir las fricciones asociadas a la contratación digital y ofrecer una experiencia más atractiva y eficiente a los clientes.